콜센터 4곳중 3곳 '음성 안내' 외면

2019년 04월 01일(월) 16:36

고객의 폭언 등으로부터 근로자를 보호하기 위해 음성 안내를 하는 공공기관 민원콜센터가 4곳 중 1곳에 불과하다는 정부 조사가 나왔다. 
3곳 중 1곳은 상담 통화 내용을 의무적으로 녹음·녹취하도록 한 현행법도 어기고 있었다. 
행정안전부는 전국 118개 공공기관 민원콜센터 156곳(직영 50곳·위탁 100곳·혼용 6곳)의 운영실태 조사결과를 1일 발표했다.  
이 결과를 보면 지난해 말 기준 공공기관 콜센터에 근무하는 상담원 수는 총 9490명이었다. 1곳당 평균 51명이 일하는 셈이다. 
콜센터로 걸려온 상담 요청 건수는 1억2687만3000건에 달했다. 이중 1억979만3000건을 응대해 89.5%의 응대율을 보였다. 
상담원 1명당 하루 평균 54.5건을 처리한다는 얘기다. 
하지만 지난해 시행된 산업안전보건법에 따라 고객이 폭언 등을 행사할 때 처벌받을 수 있음을 음성안내 하는 콜센터는 40곳(25.6%)에 그쳤다. 
상담원 보호에 필요한 녹음·녹취 안내는 98곳(63%)에서만 시행하고 있었다. 
또 고객 응대 과정에서 폭언 등으로 스트레스를 겪어도 휴식을 취할 만한 별도의 공간이 부족했고, 고용 불안이 염려돼 사업장 측에 법 준수를 제대로 요구하지 못하는 것으로 파악됐다. 
현행법상 콜센터 등 고객과 비대면 업무를 수행하는 사업장은 고객이 폭언 등을 했을 때 처벌받을 수 있음을 음성으로 안내하도록 의무화하고 있다. 고객 응대로 인해 건강장해가 발생하거나 발생 가능성이 높을 경우 피해 상담원이 위험 장소에서 바로 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단·전환하거나 휴식 시간을 부여하고, 필요하면 치료 및 상담도 지원해야 한다. 
사업주가 이 같은 보호 조치를 이행하지 않으면 최고 1000만원의 과태료가 부과된다. 
이에 행안부는 하반기 중 '민원콜센터 운영 매뉴얼'을 제작·배포하기로 했다.
매뉴얼에는 상담원의 건강 보호와 사기 진작을 위해 특이민원의 3단계(1차 경고→2차 ARS 전환→3차 통화종료) 처리 절차와 스트레스 해소 프로그램 운영, 포상 확대, 상담실과 분리된 휴식공간 확보 등이 담긴다. 
상담원과 전화 연결 전 민원인의 폭언 자제를 유도하기 위한 '감성통화 연결음 표준안'도 마련해 전 기관이 활용하도록 할 방침이다. 
윤종인 행안부 차관은 "그간 민원콜센터가 정부 서비스를 가장 먼저 국민에게 전달한다는 중요성에 비해 정책 우선순위가 높지 않았다"며 "상담원의 열악한 근무 여건을 개선하고 콜센터의 상담 수준을 한층 높이기 위해 지속적으로 제도를 개선해 나가겠다"고 말했다.

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