광주시 'AI당지기' 도입하니…9853건 민원전화 84% 처리

2025년 03월 18일(화) 16:01

광주시가 '인력 당직제'를 폐지하고 도입한 '인공지능(AI) 당직민원 처리시스템'(AI당지기)이 행정 능률 효과가 있는 것으로 분석됐다.
18일 광주시에 따르면 지난해 8월부터 올해 2월까지 7개월 동안 AI당지기는 총 9853건의 민원전화를 받았다. 이 중 84%를 스스로 처리했다. AI당지기는 실시간으로 당직전화를 응대(음성·보이는ARS)한 뒤 5개 자치구, 종합건설본부, 담당부서 등 해당 민원 처리기관에 자동 연결하는 방식이다.
7개월간 AI당지기로 접수된 민원은 대중교통 불만 신고가 768건이며 단순응대 5941건이다.
담당 당직기관으로 직접 연결한 건수는 5개 자치구 962건, 상수도사업본부 137건, 재난안전상황실 279건, 종합건설본부 185건 등 총 1563건이다.
AI당지기 도입 이전 하루 평균 20건이었던 것이 민원전화는 8건으로 줄면서 효율적인 민원 응대가 가능해졌다.
또 시민들이 해당 민원의 당직기관으로 연결을 원할 때 기존에는 번호 안내를 받은 뒤 다시 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었지만 AI당지기 도입 후 자동으로 당직번호 문자안내를 받고 연결까지 가능하게 됐다.
직원 당직제를 폐지하는 대신 'AI 당지기' 도입과 24시간 상시 운영되는 재난안전상황실에 '당직 전담인력 추가 배치와 통합 운영'으로 전문성 있는 당직 응대가 가능해졌다.
황인채 총무과장은 "월 평균 122명의 당직근무자가 일직·숙직 근무 후 대체휴무로 일상근무의 공백이 발생했는데 인공지능 민원처리 시스템 도입과 전담인력 배치로 공백없는 민원 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "재난안전상황실에 당직 전담인력 추가 배치와 통합 운영으로 전문성 있는 당직 응대도 가능해졌다"고 말했다.
광주시는 지난해 8월 당직 근무에 따른 직원 업무 피로도와 당직휴무로 인한 업무공백 해소를 위해 당직제도를 폐지했다.

이슬비 기자 /

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